各旗市区人民政府，市政府各部门，驻呼伦贝尔市有关单位：

经市政府同意，现将《呼伦贝尔市旅游市场治理整顿专项行动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

呼伦贝尔市旅游市场治理整顿专项行动实施方案

为深入贯彻落实国家及内蒙古自治区旅游局关于依法治理旅游市场秩序的工作部署，结合呼伦贝尔市旅游产业发展与市场秩序的实际情况，利用2015—2017年三年时间，大力开展旅游市场治理整顿专项行动，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以科学发展观和党的十八大、十八届三中、四中全会精神为指导，围绕旅游市场“秩序”、“质量”、“文明”、“安全”主题，以实现市场有序、质量提升、文明出游、安全保障为目标，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”与“标本兼治、惩建并举、综合治理”的工作要求，集中解决旅游市场秩序和游客反映强烈的突出问题，着力推动形成旅游市场依法治理整顿的长效工作机制，为旅游业持续健康发展提供有力的市场环境保障。

二、组织机构

为强化对全市旅游市场治理整顿工作的组织领导，成立市旅游市场治理整顿专项行动领导小组。

组  长：牛振声        副市长

副组长：崔新宇        市政府副秘书长

托  亚        市旅游局局长

成  员：郑文福        市文明办副主任

吴铁峰        市公安局副局长

谭  跃        市环保局副局长

朱洪国        市交通运输局副局长

葛占学        市农牧业局副局长

胡立森        市林业局副局长

高名鸿        市商务局副局长

赵胜男        市文新广局副局长

奇  进        市体育局副局长

安志峰        市安监局副局长

郭春明        市食药局副局长

樊云祥        市旅游局副局长

高太成        市旅游局副局长

谢福林        市爱卫办主任

斯日古楞      市市场监督管理局总会计师

秦之勇        市发改委副调研员

陆文阁        市人社局副调研员

市旅游市场治理整顿专项行动领导小组下设办公室，具体负责旅游市场治理整顿专项行动的组织协调与推动落实，办公室设在市旅游局。各旗市区要成立相应的组织领导机构，按照本方案工作任务要求，结合各地实际情况，制定相应方案，明确责任，认真落实各项工作任务。

三、工作任务及责任部门

（一）规范旅游市场价格行为

严厉查处各类旅游经营者销售旅游商品，提供旅游餐饮、交通、住宿等服务，旅游景区门票、活动项目未按规定实行明码标价、注明收费标准，以及在标价之外加价出售商品、收取未予标明的费用等违法行为。重点整治旅游景区通过增加另行付费项目、捆绑销售等方式变相涨价，旅游购物、演艺、食宿等场所价格欺诈、偷税漏税等行为。严厉查处经营者相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者旅游消费者合法权益，以及为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗旅游消费者与其交易等不正当价格行为。价格管理部门对重要旅游商品和服务价格显著上涨或者有可能显著上涨等情况，依据有关规定，应当报请实行必要的价格干预措施。（责任部门：市发改委、市市场监督管理局、市商务局、市旅游局）

（二）大力整顿旅行社市场

一是严厉查处无证照经营旅行社业务的各类违法行为，坚决取缔违法经营的“黑社”。重点查处以盗名冒名、出租出借经营许可证、承包挂靠等非法行为经营旅行社业务；查处以咨询服务、联络办事处、会议会展、户外运动、汽车租赁等名义从事旅行社业务的违法行为。二是严厉查处旅行社超业务范围经营、以委托代理变相转让或出借经营许可、虚假广告信息宣传、未经审核备案私设分支机构等违法行为。依法规范边境及出境旅游市场秩序，查处旅行社违反“六不准”规定（即不准超范围经营、不准组织到未开放的目的地国家旅游、不准与境外没有批准的旅游社有业务往来、不准超计划购物、不准强迫推销自费项目和不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所）的违法违规行为。三是严厉查处旅行社以不合理的低价组织旅游活动，“零负团费”竞争，诱骗旅游者，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的违法行为。四是严厉查处旅行社违反旅游合同，“买团卖团”或向导游人员收取接团费，变相转卖旅游团队，不依法足额支付导游领队报酬，以及擅自降低服务标准与服务质量的违法违规行为。五是严厉查处旅行社租用无包车资质的“黑车”行为。（责任部门：市旅游局、市市场监督管理局、市交通运输局）

（三）规范导游服务行为

一是严厉查处未取得导游证、领队证从事导游与领队工作的“黑导”以及未经旅行社委派，私自招徕、组织接待旅游团队，承揽导游和领队业务的违法行为。二是严厉查处导游和领队违反旅游合同行程安排，擅自变更行程或中止服务活动，降低服务标准和服务质量，超计划加点、超时购物，与景区（点）、购物及餐饮场所、旅游车司机等其他旅游经营者和服务人员相互勾结，诱导、欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物消费或参加另行付费旅游项目，私自兜售旅游商品，索取回扣、索要小费的“宰客”行为。三是严厉查处导游人员诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目，导游讲解质量差或不讲解，讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的违规行为。（责任部门：市旅游局）

（四）规范旅游景区经营服务行为

依据《中华人民共和国旅游法》及《内蒙古自治区旅游条例》等有关法律法规，要充分发挥各级旅游发展规划的指导作用，严格控制旅游景区的低水平重复建设，严把旅游景区设立审批关。严厉查处旅游景区无证照经营的违法违规行为，重点查处在国、省干道主要旅游线路沿线私搭乱建旅游景区景点，并对违规建筑进行及时清除。在重点旅游观景点及景观带沿线，严厉查处采花折枝、乱扔废弃物等破坏自然景观的行为。大力整治旅游景区及其周边地区的旅游环境和经营秩序，重点治理破坏生态、环境卫生脏乱差、擅自排放污染物、倾倒废弃物等问题。着力提高旅游景区服务质量，重点整治旅游景区服务人员服务不规范、服务质量差等问题。（责任部门：市市场监督管理局、市公安局、市环保局、市卫生和计划生育委员会、市农牧业局、市林业局、市旅游局）

（五）大力整顿旅游包车客运市场

严厉查处无包车客运资质的“黑车”。督促旅游包车客运企业落实安全主体责任，建立健全安全生产责任制，严格审查驾驶人从业资格，利用卫星定位监控平台，加强动态监管，及时提醒和纠正旅游包车各类违法违规行为，并督促企业对违法驾驶人进行教育、停班或辞退等处理。根据旅游客运市场供求状况，加强客运运力投放调控，严格市场准入、招标制度，严格使用《旅游车辆租赁合同》和《用车确认书》。由市政府主导，旅游、交通运输、公安等部门积极推动搭建旅行社、旅游包车客运企业进行交易的旅游公共服务交易平台。坚决整治旅游包车客运市场秩序混乱、管理不到位、服务质量差、旅游旺季价格飞涨等问题。加强对旅游车辆驾驶人的岗位培训，重点加强职业道德与文明素质教育，规范服务标准，着力提高驾驶人员的整体素质与服务质量。（责任部门：市交通运输局、市公安局、市发改委、市市场监督管理局、市安全生产监督管理局、市旅游局）

（六）规范各类旅游合同行为

充分发挥旅游行业各类合同在依法保障旅游者、旅游经营者及从业人员合法权益中的重要作用。一是严格执行《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定，全面推行《团队境内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《境内旅游组团社与地接社合同》等合同示范文本。二是规范旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游汽车公司（车队）等企业间的合同行为，积极倡导重合同、守信用的行业经营理念。三是规范旅游企业用工劳动合同行为，重点规范旅行社与导游人员之间的劳动合同，依法保障导游人员的合法权益。（责任部门：市市场监督管理局、市人力资源和社会保障局、市旅游局）

（七）大力宣传倡导文明旅游

一是充分利用各类宣传媒体和渠道，大力宣传文明旅游，提高全社会文明旅游意识和遵循文明旅游公约、行为规范的自觉性，努力推动形成全社会倡导与践行文明旅游的良好风气。二是从旅游接待经营与管理的具体环节抓起，强化对文明旅游的管理制度与措施要求，认真贯彻执行《旅行社出境旅游服务规范》国家标准及《导游领队文明旅游引导规范》、《旅行社行前说明服务规范》等行业标准，重点整治不文明旅游行为，在组织出境旅游、边境旅游与国内旅游中，做到旅游管理审核培训责任到位、行前说明提示到位、领队履行职责到位“三到位”，把好组团关、落地关、行程关“三关”。认真贯彻执行国家旅游局《游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立并实行游客旅游不文明信息及记录通报机制。三是深入开展旅游行业诚信经营、文明服务活动，组织动员各类旅游企业及导游等从业人员，创建与评选文明旅游企业、文明导游员，在行业内树立先进典型，推动旅游行业精神文明建设。（责任部门：市文明办、市文化新闻出版广电局、市旅游局）

（八）全力做好旅游安全工作

一是强化旅游安全宣传教育，开辟和利用各类宣传渠道，提高旅游全行业及全社会旅游安全防范意识。加强旅游安全预警，在旅游接待经营中针对安全注意事项，及时发布包括气象、自然灾害等在内的安全提示信息，对旅游者做好行前和旅游行程中安全提示与警示说明，引导旅游者认识和规避出游风险，将安全宣传教育贯穿于旅游接待的各具体环节。二是强化旅游安全监管责任，建立健全各级旅游主管部门及各类旅游企业安全责任制。重点整治旅游车辆、消防、食品卫生安全以及骑马、漂流、探险等特种旅游活动和高风险旅游项目安全，加大旅游安全多部门联合执法检查力度，严厉查处各类违法违规行为，努力消除安全隐患。重点加强“五一”、“十一”、春节等节假日、旅游经营旺季、旅游节庆活动期间的安全监管与检查，切实强化安全保障措施。加强社会治安综合治理，为旅游活动营造安全的社会治安环境。三是进一步完善各级旅游安全应急机制，重点加强与规范各类旅游企业应急预案制度建设，将旅游安全防护覆盖旅游接待各环节，严格确保应急处置与紧急救援工作的高效运转。四是加强旅游保险工作，在旅游活动中积极引导游客参保，努力提高保险对旅游者和旅游经营者的保障水平。（责任部门：市安监局、市公安局、市交通运输局、市卫生和计划生育委员会、市市场监督管理局、市食品药品监督管理局、市体育局、呼伦贝尔海事局、市旅游局）

（九）提升旅游服务质量

一是以大力推行旅游行业标准为抓手，提升旅游服务质量。通过贯彻执行与旅游业密切相关的国家标准、旅游行业标准与内蒙古自治区旅游地方标准，发挥旅游行业组织与旅游企业的主体作用，研究制定适应呼伦贝尔旅游资源特色与发展实际的标准与规范，构建多层次的旅游行业标准体系，使旅游标准化体系贯穿覆盖旅游全行业，促进全行业服务质量的提升。二是组织开展游客满意度问卷调查，梳理与分析游客反映集中的薄弱环节和突出问题，明确整改重点，有针对性地制定并组织实施整改措施。（责任部门：市市场监督管理局、市旅游局）

四、工作安排

旅游市场治理整顿专项行动每年度分三个阶段进行：

（一）第一阶段（5月—6月）组织动员阶段。各地召开专题整顿会议，明确责任，落实各项工作任务；组建工作机构，落实人员、经费、联络机制。组织动员各旅游企业进行自查自纠，规范基础资料。建立多部门联合执法检查工作机制，确定参加执法检查的具体人员，配备必要的执法检查文书及设备。

（二）第二阶段（7月—10月）集中治理阶段。按照上述工作任务，各相关责任部门在组织开展专职执法检查的同时，集中开展联合检查。制作整理检查记录与案卷，及时通报检查信息，同时新闻媒体进行跟踪宣传报道。

（三）第三阶段（11月—12月）总结阶段。11月30日前，各地及各相关责任部门按要求汇总旅游市场治理整顿工作的数据指标，提供典型案例与总结材料，将总结材料按时报至专项行动领导小组办公室。12月，对本年度治理整顿专项行动工作结果进行通报。

五、工作要求

（一）提高认识，落实责任。旅游业是我市经济的战略性支柱产业，旅游市场治理整顿工作事关全市经济发展的大局，事关呼伦贝尔对外开放的城市形象，也事关人民群众的切身利益。旅游市场秩序综合水平及治理整顿工作是考核评价各地旅游工作的重要指标。各地、各部门务必进一步提高对旅游市场治理整顿工作重要性和紧迫性的认识，严格按照任务分工，精心组织，周密安排，各司其职，各尽其能，将任务落实到位。

（二）建立旅游市场治理整顿协调配合的长效工作机制。旅游市场治理整顿工作是一项艰巨的系统性工作，涉及多个行业和部门，存在的问题错综复杂，并且是一项必须常抓不懈的长期性工作。各地、各部门务必要加强沟通协调，紧密配合，将治理整顿工作作为长期性工作任务，连年不断地持续抓好，形成常态化的长效工作机制。在旅游市场执法检查中，由旅游部门牵头，各相关部门要通力合作，形成多部门联合执法检查的有效工作机制。

（三）加大查处与曝光力度。要坚持问题导向，严厉查处一批游客反映集中、情节严重、影响恶劣的违法违规行为，摘掉一批市场秩序混乱的A级旅游景区、星级旅游饭店牌子，依法申报注销一批严重违法违规旅行社。市广播电视台、呼伦贝尔日报社等媒体要发挥新闻舆论的导向和监督作用，加强宣传报道，开辟专栏专题，宣传诚信经营和文明服务的典型事迹，同时要公开曝光一批严重影响旅游市场秩序和呼伦贝尔旅游形象的行为。

（四）完善旅游市场治理整顿的配套工作机制。一是构建旅游行业经营单位和从业人员信用平台，实行等级评定、信用监督、失信惩戒联动机制。通过实施旅行社质量等级评定，建立旅行社、旅游饭店、旅游景区等各类企业及导游人员、旅游车辆信用档案，对旅游投诉、诚信经营、文明服务、违法违规处罚情况进行信用联网公示。二是充分发挥社会监督作用，通过选聘各级旅游服务质量社会监督员，对旅游经营与服务进行广泛的社会监督，对监督反映的信息情况和问题及时进行查处。三是建立各级游客满意度调查评价机制。市及各旗市区旅游部门和旅游景区、宾馆饭店、旅行社、旅游汽车公司等企业要定期就旅游服务质量进行游客满意度调查，并针对调查中发现的问题落实整改措施，促进旅游满意度的提高。四是在强化行业服务监管的同时，要充分发挥各类旅游行业协会组织的职能作用，积极倡导行业自律。五是建立高效畅通的信息联络渠道，对旅游市场执法检查情况实行联网联报、信息通报制度，及时反映、汇总、发布动态信息。